O acesso à saúde deve ser acompanhado de atendimento seguro, respeitoso e adequado às necessidades de cada paciente. Quando ocorre uma falha durante uma consulta, procedimento, internação ou outro serviço de saúde, é importante saber identificar o problema e conhecer os caminhos disponíveis para buscar orientação e garantir seus direitos.
O que pode ser considerado uma falha no atendimento de saúde?
Falhas no atendimento podem acontecer em diferentes situações e nem sempre estão relacionadas exclusivamente a um erro profissional. Problemas de comunicação, demora injustificada, falta de informações, ausência de registros adequados, dificuldades para acessar exames ou procedimentos e condutas incompatíveis com os protocolos de atendimento também podem gerar prejuízos ao paciente.
Entre os sinais que merecem atenção estão:
- Falta de informações claras sobre diagnóstico, tratamento ou procedimentos;
- Demora excessiva ou injustificada para receber atendimento;
- Problemas na administração ou no acesso a medicamentos;
- Falta de orientação sobre riscos e alternativas de um tratamento;
- Dificuldade para obter prontuários e documentos relacionados ao atendimento;
- Atendimento desrespeitoso ou que desconsidere as necessidades do paciente.
O que fazer diante de uma falha no atendimento?
O primeiro passo é reunir informações que possam ajudar a esclarecer o ocorrido. O paciente pode guardar protocolos de atendimento, receitas, resultados de exames, mensagens, comprovantes, relatórios médicos e outros documentos relacionados ao caso.
Também é importante registrar formalmente a situação junto à instituição responsável pelo atendimento. Hospitais, clínicas e operadoras de planos de saúde costumam disponibilizar canais como ouvidoria e atendimento ao consumidor.
Quando procurar a ANS?
Quando o problema estiver relacionado a um plano de saúde, o beneficiário pode buscar os canais de atendimento da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Situações envolvendo cobertura, autorização de procedimentos, prazos de atendimento e outras obrigações da operadora podem ser encaminhadas pelos canais oficiais da agência. Em determinados casos, uma reclamação ans pode ajudar a formalizar a demanda e obter uma resposta da operadora.
É importante diferenciar, porém, problemas relacionados à atuação de profissionais de saúde daqueles que envolvem diretamente a operadora do plano. Cada situação pode exigir um canal específico de encaminhamento.
Como proteger os direitos do paciente?
Conhecer os próprios direitos é uma das principais formas de agir diante de um atendimento inadequado. O paciente deve receber informações compreensíveis sobre sua condição de saúde, tratamento e procedimentos, além de ter sua privacidade, autonomia e dignidade respeitadas.
Quando houver suspeita de uma conduta profissional inadequada, também é possível buscar orientação junto aos órgãos responsáveis pela fiscalização do exercício profissional. No caso da enfermagem, os Conselhos Regionais de Enfermagem podem receber denúncias e orientar sobre os procedimentos aplicáveis a cada situação.
Conclusão
Identificar uma falha no atendimento de saúde exige atenção aos registros, às informações fornecidas pelos profissionais e aos direitos garantidos ao paciente. Em situações envolvendo planos de saúde, os canais da ANS podem ser utilizados para registrar reclamações e buscar soluções. Já questões relacionadas à atuação de profissionais devem ser direcionadas aos órgãos competentes. Além dessas alternativas, a telemedicina também pode ampliar o acesso a orientações e cuidados de saúde, sempre observando as regras profissionais e a necessidade de cada paciente.
